Prijava Registracija

Prijava

Korisničko ime *
Lozinka *
Zapamti me

Kreiraj novi nalog

Polja obeležena zvezdicom (*) su obavezna.
Vaše ime *
Korisničko ime *
Lozinka *
Potvrdite lozinku *
El. pošta *
Potvrdite el. poštu *
Antispam zaština *

serveri

Instaliranje i administracija

Računarske mreže

Projektovanje, kabliranje, održavanje

Voip telefonija

Nabavka i montaža VoIP centrala i telefona

web hosting

Hosting paketi i registracija domena

web dizajn

Dizajn i izrada web sajtova.

Softver

Dizajn i izrada desktop i web aplikacija.

GPS tracking

GPS tracking

Video Nadzor

Montaža opreme za video nadzor Vašeg objekta.

Servis

Servis i održavanje računara

web shop

Prodaja računara, komponenti i opreme

 x 
Vaša korpa je prazna

Posetite BSCshop.rs na portalu ShopMania

Kontakt

+38123 601 200

+38123 234 632

Ova adresa el. pošte je zaštićena od spambotova. Omogućite JavaScript da biste je videli.

Kodeks poslovnog ponašanja firme "BS computer" SA


 

Svrha ovog dokumenta je da uputi zaposlene kako da svoje ponašanje prilagode radnom okruženju, a u skladu sa moralnim i profesionalnim normama i opšte prihvaćenim vrednostima.
Kodeks se odnosi na sve zaposlene koji su dužni da u svom ponašanju primenjuju standarde propisane u ovom dokumentu.
Prema ponašanju pojedinca donose se zaključci o celom preduzeću, takođe ponašanje utiče i na ukupnu radnu atmosferu, i zato, ponašanje pojedinca na poslu nije privatna stvar nego predstavlja opšteprihvaćenu ličnu i profesionalnu obavezu svih zaposlenih.



 

Od trenutka kada započne radni dan, radni ljudi stavljaju svoju pravu prirodu u drugi plan. Napuštaju svoju privatnost u skladu sa profesijom. Izlaze iz kuće kao zaposleni.
Primenom odgovarajućeg poslovnog ponašanja ostvarićemo iskren, zdrav i prijatan poslovni život kako za sebe tako i za kolege i unapredićemo svoju poslovnost u svakom pogledu.
Ovim uputstvom propisuje se način i pružaju se osnovne postavke poslovnog ponašanja. Daje se odgovor na pitanje kako se poslovno ponašati. Uputstvo se odnosi na sve zaposlene u preduzeću.
Cilj korišćenja ovog uputstva je:
internog karaktera – ostvarivanje što boljih i kvalitetnijih odnosa među zaposlenima na istim ili različitim nivoima rukovođenja, stručne spreme, pola, godina starosti ili staža,
eksternog karaktera – radi ostvarivanja i ispunjavanja želja klijenata od strane zaposlenog kroz različite vidove komuniciranja.



 

Postoji niz pravila lepog poslovnog ponašanja, koja će Vam pokazati:
kako se mogu uspostaviti dobri odnosi na poslu,
kako ćete u poslovnim kontaktima osvojiti vodeću poziciju, a da se ostali ne osete kao gubitnici,
kako da lepo i poslovno izgledate,
kako da izbegnete sukobe i krizne situacije,
kako da zadobijete poverenje kolega, rukovodilaca, klijenata,
kako da se ponašate na radnom mestu, hodniku, sastancima,
kako da komunicirate telefonom i drugim sredstvima komunikacije,
kako se predstaviti, pozdraviti i oslovljavati prisutne,
kao i druge bitne elemente poslovnog ponašanja.
Koliko god visoko mišljenje imali o svojim poslovnim manirima, pravila poslovnog ponašanja pokazaće Vam kako da budete još bolji. Nije teško savladati pravila dobrih poslovnih manira. Učinite mali napor i upoznajte ih, jer ako su Vam nepoznata i ako ih se ne pridržavate – biće Vam teže da budete uspešni. Ovladavanje poslovnom etikecijom stvara samopouzdanje i daje prednost nad onima koji se ponašaju nesmotreno.



 

U svakodnevnim situacijama na radnom mestu očekuje se ponašanje koje je u skladu sa opšteprihvaćenim pravilima pristojnog ophođenja:
tačnost dolaska na posao i sastanke (dođite minimum 5 minuta ranije kako biste se spremili na vreme za predstojeće aktivnosti), kao i poštovanje dogovorenih rokova,
ne napuštanje radnog mesta bez potrebe i bez najave,
sa radnog mesta odlazite nakon završenog radnog vremena, kada ste uredili radno mesto,
tokom radnog vremena ne obavljaju se privatni poslovi i razgovori,
prikladno poslovno odevanje, visoki standardi lične higijene i urednosti,
čistoća i urednost radne okoline,
ljubazan stil komunikacije,
primereno oslovljavanje,
izvinjenje i ispravljanje grešaka,
izbegavanje i aktivno sprečavanje svađa i sukoba,
diskrecija - izbegavanje učestvovanja u glasinama, ogovaranju i drugim vrstama negativne i štetne komunikacije,
odnosi među zaposlenim treba da budu korektni, ali na izvesnoj distanci, neprihvatljivi su intimni i nekontrolisani odnosi.



 

Šta poslovni čovek nikad ne radi?:
ne koristi nepristojne i pogrdne reči,
ne upušta se u prepirke i svađe,
ne dozvoljava da ga poslovni saradnik ili bilo ko isprovocira,
ne povišava ton u telefonskom ili direktnom razgovoru,
ne gestikulira previše, ne govori i ne smeje se preglasno,
ne ogovara saradnike, direktore ili prijatelje,
ne pije alkoholna pića,
ne doručkuje za radnim stolom.
Poslovni čovek uvek je:
uredan, ukusno odeven, očešljan, a žene lepo našminkane,
fizički svež i odmoran,
vedar i radno raspoložen (porodični problemi ne smeju da ga pritiskuju dok je na poslu),
komunikativan na sebi svojstven način,
poslovan, kreativan, operativan i dostojanstven.



 

Način na koji se oblačite, bez obzira da li ste muškarac ili žena ima ogromnog uticaja na Vaše samopouzdanje i na to kako se ljudi odnose prema Vama. Kada muškarac ili žena znaju da izgledaju dobro, to uvećava poslovne efekte iznad očekivanja. Svi mi reagujejmo makar i podsvesno, na izgled ljudi sa kojima kontaktiramo. Preporučujemo da iako volite da eksperimentišete u odevanju, ostavite to za vreme kada ne radite.
Postoje pravila koja se odnose na sve elemente garderobe poslovnog sveta, bez obzira da li se radi o odeći, obući ili ukrasnim predmetima: sklad boja, jednostavnost, neupadljivost, odmerenost, umerenost.



 

Dužina suknje treba da bude umerena. Bez obzira da li se nose kratke ili veoma kratke suknje, najmanje će biti iznenađenja ako je suknja na radnom mestu najkraće 5 cm iznad kolena ili duža.
Obuća na radnom mestu treba da bude čista, udobna i elegantna. Preporučuju se potpetice srednje visine ili niske, zimi zatvorena cipela, a leti laka obuća sa zatvorenim prstima.
Na radnom mestu nije dozvoljeno nositi helanke i odeću dubokog izreza spreda i pozadi.
Nakit treba koristiti sa merom. Preterano prstenje i narukvice, lančići i minđuše, odaju neukus i ne uklapaju se u poslovni ambijent.
Šminka se preporučuje sa određenom dozom mere, uz izbegavanje izrazito jarkih i tamnih tonova i previše jakih i dugih linija oko očiju.
Preporučuju se blagi parfemi.



 

Koncept odevanja muškarca podrazumeva nošenje pantalona, džins odeće, majici kratkih i dugih rukava (na kojima se ne nalaze aplikacije neukusne za poslovno okruženje), košulja, vunenih odevnih predmeta. Majice bez rukava i majice sa reklamnim aplikacijama drugih firmi i brendova nisu dozvoljene da se nose. Od obuće podrazumeva se nošenje patika, cipela, sandala sa zatvorenim prstima, dok je obuća sa otvorenim prstima zabranjena.
U periodima visokih temperatura, na radnom mestu je dozvoljeno nošenje odeće sa nogavicama najkraće do kolena.
Kosa kod muškarca treba uvek da bude čista i uredno podšišana. Nije poželjna ekstravagantna frizura.
Lice treba da je negovano i izbrijano. Dozvoljeno je negovanje brade i brkova.
Obavezna je upotreba dezodoransa, a preporučuje se i upotreba muških losiona i mirisa.



 

U osnovi svih poslovnih kontakata treba biti:
tolerantnost,
strpljivost,
ljubaznost,
učtivost,
predusretljivost.



 

svoje ponašanje treba prilagoditi osobi ili osobama sa kojima razgovarate,
morate biti opušteni, smireni, pripremljeni i da tačno znate šta mislite,
budite ljubazan, dobar slušalac, pokažite puno razumevanja za nastali problem kao i spremnost da se on reši na zadovoljavajući način,
nastojte da zadobijete poverenje sagovornika,
radite tako da se svaki sagovornik oseća posebnim, jedinim i važnim i to činite iskreno,
nikada ne obećavajte ništa što ne možete da ispunite,
primedbe i reklamacije rešavajte profesionalno i efikasno,
i nakon obavljenog posla održavajte kontakt sa poslovnim saradnikom i tako mu dajte do znanja da ste zadovoljni saradnjom i da je uvek dobrodošao,
sačuvajte prisustvo duha bez obzira na eventualnu provokaciju,
Vaši komentari treba da budu sažeti, da ne budu povod za raspravu, da pruže mogućnost Vašem sagovorniku da na njih odgovori.



 

Pozdrav je prvi korak u ophođenju sa ljudima (direktno ili telefonom). On je često izraz simpatije prema osobi s kojom kontaktiramo, treba da bude srdačan, a ne odbojan i mrzovoljan.

Podsećamo Vas da je:
pozdravljanje obavezno prilikom svakog kontakta telefonom ili ličnim susretom sa kolegama i poslovnim partnerima,
rukovanje – blagi stisak ruke uz osmeh i pogled pravo u oči,
mlađi prvo pozdravljaju starije,
osobe niže po poslovnom položaju prve pozdravljaju osobe starije po rangu,
onaj ko dolazi u novu sredinu pozdravlja prisutne,
nemojte sedati dok Vam domaćin to ne ponudi.



 

U svakom kontaktu sa nepoznatom osobom obavezno je predstavljanje. Pravila predstavljanja nalažu:
prilikom upoznavanja muškarci ustanu i ne drže ruke u džepovima
prilikom predstavljanja poželjno je navesti funkciju ili titulu osobe
dužnost domaćina je da Vam predstavi svoje kolege koji su prisutni
osobu sa nižom poslovnom funkcijom treba predstaviti osobi sa višim rangom



 

U našem poslovnom oslovljavanju uvek je obavezno sagovornika oslovljavati sa gospodine, gospođo, gospođice i Vi.
Obavezno je da se kolege oslovljavaju sa poštovanjem u zavisnosti od poslovne funkcije koju obavljaju, pogotovo u prisustvu klijenata i poslovnih partnera.



 

U zajedničkim prostorijama se
ne zakazuju sastanci bez odobrenja direktora,
ne razgovara o šefovima i direktorima,
ne razgovara o kolegama,
ne ispoljava svoje nezadovoljstvo,
Frižider, rešo i ostali zajednički pribor u čajnoj kuhinji svako sređuje posle upotrebe vodeći računa da niko nije zadužen da posprema iza njega, te da je dužan omogućiti kolegama nesmetanu upotrebu pribora.
Posle upotrebe toaleta ne sme biti narušena njegova čistoća i urednost.



 

U interesu zaštite nepušača, zakonom je propisano uređivanje i obeležavanje mesta gde je pušenje dopušteno. Zaposleni pušači obavezni su da bez izuzetaka poštuju ova pravila.
U prostorijama preduzeća nije dozvoljeno pušenje zbog kolega nepušača i uticaja na radni prostor i opremu koja se nalazi u prostorijama. Pušenje je dozvoljeno na terasi preduzeća, na unapred određenom mestu.
Unošenje alkoholnih pića u radne prostorije, konzumiranje alkohola i opijanje na radnom mestu, kao i dolazak na posao u pripitom i pijanom stanju najstrože su zabranjeni. Konzumiranje alkoholnih pića dopušteno je samo u izuzetnim i reprezentativnim prilikama uz odobrenje direktora.
Takođe je zabranjeno unošenje, širenje i korišćenje svih vrsta droge i opojnih sredstava na radnom mestu.
Zabranjuje se unošenje, držanje i upotreba svih vrsta oružja u radnim prostorima.



 

Svi zaposleni moraju da se odnose prema imovini pažljivo i odgovorno. Sva imovina preduzeća može se koristiti jedino i isključivo u poslovne svrhe u ime i za račun preduzeća.
U imovinu ulaze:
1. Kompjuterska oprema i delovi,
2. Foto oprema,
3. Sistemi veze i telekomunikaciona oprema,
4. Alati, pribor i druga oprema,
5. Kancelarijska oprema i potrošna kancelarijska roba,
6. Vozila,
7. Softver i drugi elektronski proizvodi,
8. Prava, ideje i znanja,
9. Informacije i dokumentacija,
10. Literatura,
11. Promotivni materijali i reference.
Navedenu imovinu u celini, a ni u delovima nije dozvoljeno iznositi iz poslovnih prostorija preduzeća ili elektronskih skladišta (servera, baza, cd-a, i sl.) bez izričitog odobrenja direktora. Iznošenje imovine kao i njeno korišćenje u druge svrhe bez izričitog odobrenja direktora će se smatrati za postupak koji ima za cilj otuđenje opreme (krađu) ili sticanje ličnih koristi i rezultiraće najstrožijim disciplinskim merama i podnošenjem krivične prijave.
Ukoliko se elektronski oblici imovine i prava (informacije, dokumentacija, softver, delovi koda i sl.) koriste na drugim mestima van, a u ime i za račun (a po izričitom odobrenju direktora), nakon upotrebe, dorade i sl. moraju se obrisati, reinstalirati ili drugim radnjama u potpunosti onemogućiti njihovo dalje korišćenje.
Oštećenje, gubitak, nesavesno ponašanje ili bilo koji drugi postupak zaposlenog koji ima kao posledicu smanjenje vrednosti ili uništavanje imovine će se od zaposlenog nadoknaditi u punom iznosu.



 

Pravila lepog ponašanja nalažu sekretarici i ostalim zaposlenima kada se nađu u toj situaciji da:
budu ljubazni i poslovne partnere (interne i eksterne) dočekuju sa osmehom
u svakom kontaktu (ličnom ili preko raznih sredstava komuniciranja) pozdrave sagovornika: Dobar dan, BS Computer, izvolite ....
ukoliko se traženi kontakt ne može ostvariti sagovornika treba ponuditi »Direktor (šef, kolega) je trenutno zauzet – da li da ga zamolim da Vam se javi čim bude slobodan?« ili »Direktor je na sastanku – da li da ga zamolim ....« ili »Direktor trenutno razgovara na drugoj liniji (sa kolegom) – da li da ga zamolim....«, » ... molim ostavite poruku ....«, »izvinite što još uvek čekate«.
ne zaboravite da uz ime uvek ide i titula direktor, šef ili kolega koga se predstavlja.
pri primanju poruke za kolegu obavezno insistirati od sagovornika da Vam ostavi svoje podatke: ime, prezime, funkcija (opciono), firma, kontakt telefon.



 

Poverenje ljudi stičete vremenom, tako što se prema njima ponašate čestito i valjano. Ključ za izgrađivanje uspešnog odnosa je u dobroj kombinaciji poslovnog i prijateljskog odnosa. Važno je da ljude, sa kojima ste u kontaktu, posmatrate kao individualne ličnosti. Najbolje je da Vaš odnos bude zasnovan na uzajamnom poštovanju i razumevanju. Uvek govorite pohvalno o ljudima sa kojima imate poslovni odnos, onako kako biste želeli da oni govore o Vama. Svojim stilom ponašanja morate da se uklopite u tim sa kojim radite i poslovno kontaktirate.



 

Lojalnost zaposlenih podrazumeva vođenje računa o poslovnim interesima i ciljevima na svakom mestu i u svakoj prilici i mimo radnog vremena.
Lojalnost uključuje i neobavljanje privatnih poslova (ugovaranje, konsultacije, izrada, implementacije i sl.) iz domena delatnosti i projektovanih ciljeva. Izuzetak je uz izričitu dozvolu/saglasnost direktora ako proceni da ne dolazi do konflikta lojalnosti i sukoba interesa sa preduzećem čiji je zaposleni.



 

Svi zaposleni su dužni da u obavljanju poslova postupaju profesionalno, odgovorno, marljivo i istrajno, nastojeći da sve teškoće na koje mogu da naiđu u radu reše na odgovarajući način koji je u skladu sa postupcima planiranim za tu vrstu posla.
U slučaju da zbog privremeno smanjene sposobnosti, ličnih problema, ili nekog drugog razloga zaposleni ne može da odgovori svojim obavezama na poslu, dužan je o tome da obavesti direktora koji će vandredne situacije i lične probleme u kojima se našao zaposleni nastojati da uskladi sa potrebama posla.
Svi zaposleni imaju tačno definisane obaveze, odgovornosti i ovlašćenja koji su opisani u okviru dokumenta Opisa svakog radnog mesta.



 

Svi oblici fizičkog i emocionalnog zlostavljanja najstrože su zabranjeni, jer ugrožavaju sigurnost, integritet i dostojanstvo osobe, a posledice često imaju trajni negativan učinak na pojedinca i njegovu porodicu, kao i neposredno radno okruženje.
Pretnje, vulgarno izražavanje, ispadi besa, vređanje i omalovažavanje, verbalni i fizički napadi, seksualno zlostavljanje, kao i druga nasilnička ponašanja, čine radno okruženje neodgovarajućim za kvalitetan rad i ozbiljno ugrožavaju međuljudske odnose. Svako nasilno ponašanje smatra se teškom povredom radne obaveze.



 

Poslovni odnos sa kolegama na poslu mora biti zasnovan na poslovno – prijateljskom odnosu. Da bi se ovaj odnos razvijao na obostrano zadovoljstvo potrebno je da:
ne ometate i prekidate kolege u toku rada sa razgovorima privatnog karaktera, jer nivo koncentracije i produktivnosti u takvim situacijama Vašim kolegama opada. Budite uviđavni i sačekajte pauzu ili drugu zgodnu priliku kada je kolega slobodan za razgovore privatnog karaktera,
budete ljubazni prema svojim kolegama, bez obzira na njihovo mesto u preduzeću ili tituli koju imaju,
poštujte svoje kolege i njihove stavove čak i ako se Vaše mišljenje razlikuje od njihovog,
ukoliko nastane konflikt kao sukob različitih motiva i interesa, treba ga prevazići: zajedničkim rešavanjem jasno formulisanog problema, međusobnim poštovanjem, slušanjem bez prekidanja i dr.
nemojte sebi dozvoliti da se upuštate u kritikovanje kolege ili širenje kancelarijskih intriga. Kad treba, branite svog kolegu kad ga kritikuju, jer ogovaranje može da šteti moralu, radnim navikama i utiče na produktivnost,
obratite pažnju na ono što je za njih bitno. Ne zaboravite na komplimente »danas lepo izgledate, imate lepu frizuru ...«
najljubaznije zahvalite na komplimentu i pokažite da Vam prija.



 

poslovni kontakt zaposlenog sa rukovodiocem mora biti zasnovan na uzajamnom poštovanju i razumevanju,
ne zaboravite da Vaš rukovodilac ima odgovornost u okviru hijerarhije preduzeća, koju morate poštovati,
u poslovnom okruženju oslovljavajte ga sa poštovanjem, čak i ako ga lično poznajete,
nemojte nikada ponuditi da nekome nešto učinite, pozivajući se na Vaše prijateljstvo sa rukovodiocem,
ne treba sa pretpostavljenim razgovarati u prolazu,
svoja eventualna neslaganja sa rukovodiocem treba izložiti preko činjenica koje to potvrđuju,
Vaše buduće napredovanje delom će zavisiti i od toga kakva je Vaša komunikacija sa rukovodiocem,
budite korektni, nemojte ga dovoditi u nezgodnu situaciju, i uvek podržite njegove odluke, čak i ako se sa njima ne slažete,
ako imate primedbe koje se tiču Vašeg rukovodioca, u poverenju se obratite njemu na način koji će biti razumljiv,
nikad nemojte sebi dozvoliti da se upuštate u kritikovanje svog rukovodioca. Branite svog rukovodioca kad ga kritikuju,
ako se ne slažete sa načinom na koji Vaš rukovodilac radi, o tome možete razgovarati sa nekim na višem položaju samo pošto ste o tome obavestili Vašeg rukovodioca,
imajte na umu da je rukovođenje proces u kojem jedna osoba utiče na misli i ponašanje drugih, čime se obezbeđuje pokretanje procesa rada i usklađivanje mnogobrojnih operacija, proces u kome treba planirati, raspoređivati dužnosti i zadatke, usklađivati, kontrolisati i vrednovati,
rukovodioca na kraju radnog dana pismenim putem kroz email poruke redovno izveštavajte o Vašim aktivnostima i rezultatima rada za taj dan, kao i o eventualnim planovima za naredni dan radi koordinacije aktivnosti u okviru preduzeća.



 

Od rukovodioca se očekuje:
da se sa svima ophodi podjednako, favorizovanje u obraćanju nekome izaziva otpor, nezadovoljstvo ili zlovolju ostalih,
da pažljivo sasluša saradnike, da bude ljubazan i pokaže puno razumevanje, bez obzira na zauzetost,
da kritikuje i da bude kritikovan. Pozitivna kritika neće nikoga poniziti i pobuditi otpor. Naprotiv, ona će motivisati osobu da radi bolje i vrednije,
da upozna saradnike sa sadržajem onih sastanaka koji mogu imati uticaja na posao koji obavljaju.



 

U odnosu prema klijentima preduzeća, zaposleni treba da se pridržavaju sledećih pravila:
razgovor se uvek vodi u ime preduzeća, a ne u lično ime,
ne smemo davati obećanja, rokove i slično koje ne možemo ispuniti, odnosno, bez prethodne konsultacije sa nadređenim,
moramo uvek biti tolerantni, ljubazni i strpljivi, pažljivi i koncentrisani, usmereni da stručnošću i razumevanjem zadobijemo poverenje klijenta,
koliko god klijent imao pitanja i koliko god bio nervozan, na Vama je da »spustite loptu« i da mu ljubazno odgovorite na postavljena pitanja,
sukob sa klijentom treba izbegavati, jer u protivnom to znači da nismo ovladali tehnikom komunikacije,
svaki sukob treba eliminisati na miran način. Ako klijent počne da viče ili psuje, bitno je da ostanete smireni i oprezni, nikako ne ulazite u duel povišenih tonova, u takvim situacijama najbolje se udaljiti ili predložiti klijentu da dođe kasnije, uz predlog da obojica razmislimo pa da nastavimo razgovor,
u kontaktiranju nikad ne treba da budete isključivi. Rešavanje situacija kada vas klijent obmanjuje, vrši pritisak i slično, situacije kada smatrate da klijent narušava interese preduzeća prepustite nadležnom rukovodiocu ili direktoru,
kontakt sa novim klijentom treba da bude nešto duži, pošto je klijent uglavnom neobavešten,
beležite dogovore sa klijentima, Vama će to biti odličan podsetnik, a klijent će to doživeti kao poklanjanje pažnje njegovom pitanju.



 

Telefon se prvenstveno koristi za ugovaranje sastanaka i davanje informacija. Izuzetno, telefonom se vode informativni i instruktivni razgovori. Telefonski razgovori moraju uvek biti kratki, jasni i precizni. Da biste uspešno obavili telefonski razgovor, potrebno je da se za njega pripremite. Svrha dobre pripreme je da poziv bude što efikasniji i kraći. Poštujte vreme onog koga zovete.
Ne dozvolite da telefon dugo zvoni, a ukoliko se to dogodi dugujete sagovorniku izvinjenje. Ne ostavljajte poruku da vas nazove osoba čija Vam je usluga potrebna ili kojoj nudite usluge i proizvode. Odgovorite na poslovnu poruku odmah ili u najkraćem mogućem roku.
Izbegavajte da u toku radnog vremena zovete prijatelje ili rođake na poslu da biste vodili privatne razgovore, osim kada je u pitanju neki hitan slučaj, a ako ste Vi pozvani uljudno skratite razgovor na najmanju meru, stavljajući, ako treba, sagovorniku do znanja da ste na poslu.
Pre nego što podignete slušalicu postavite sebi sledeća pitanja:
da li sam tačno definisao upit,
da li su mi potrebni podaci i informacije pri ruci.
Da biste dobro zvučali tokom telefonskog razgovora:
dok razgovarate, sedite pravo, smešite se,
nemojte ispoljavati dosadu ili nervozu,
nemojte zvučati kao da ste pod pritiskom,
nemojte jesti, žvakati, piti niti pušiti dok držite slušalicu,
ne izlažite informacije prebrzo,
ne prekidajte sagovornika u izlaganju,
ne zaboravite ljubaznost, jasnost, kratkoću,
nemojte vikati, glas treba da odražava autoritet, toplinu i da uliva poverenje,
govorite jasno, glasno i čisto.



 

Kada zovete nekoga telefonom preko centrale obavezno pozdravite službenika centrale, predstavite se »Ovde ime i prezime iz BS Computera« i kažite s kim biste hteli da razgovarate. Ako je linija zauzeta službenik centrale treba da Vam se svakih dvadesetak sekundi obrati sa »Izvinite što još uvek čekate«. Kada dobijete sekretaricu ponovo se predstavite i dodajte reč-dve o razlogu poziva.
Ukoliko poziv potiče od Vas, to Vam omogućava da razgovor usmerite na samom početku. Razgovor počnite sa »Dobar dan gospodine/gospođo (ako razgovarate sa nepoznatom osobom), pored telefona je (puno ime i prezime) iz BS Computera ....«. Ako razgovarate sa nekim s kim ste duže ili kraće bili u kontaktu, treba posle pozdrava razmeniti nekoliko uobičajenih rečenica (o vremenu, porodici i slično, ali ne i o politici, sportu), a onda preći na razgovor. Ovo se odnosi na eksterne i interne komunikacije.
Od sagovornika pokušajte da saznate tačno šta želi, postavljajte otvorena pitanja, koja počinju upitnim rečenicama (ko, šta, kako, zašto, gde i kako). Činite to sa mirom i ne budite agresivni. Bitne elemente razgovora zabeležite i ponovite sagovorniku. Pre kraja razgovora rezimirajte sadržaj i precizirajte što su čije aktivnosti.



 

Ako se javljate nekom koga lično ne poznajete, ne treba da preterujete sa komotnim i familijarnim načinom obraćanja. Većini ljudi odgovara kada im se ljudi u prvom kontaktu obrate prezimenom (»Dobar dan gospodine ...«).
Svaki Vaš telefonski razgovor će biti mnogo ugodniji, ako ne zaboravite da kažete Hvala, Molim Vas, Budite ljubazni, Žao mi je, Da li želite da ostavite poruku i sl.
Nastojte da svaki službeni razgovor završite u prijateljskom i pozitivnom tonu.
Ako se tokom razgovora prekine veza, iz bilo kog razloga, učtivost nalaže da se ponovo javi osoba čiji je bio poziv. Ukoliko onaj kome je bio upućen poziv prekine razgovor, na njemu je da se ponovo javi, objasni razlog i izvini.




 

Za poslovna pisma koristite memorandum. Pismo korektno naslovite, na osobu, njenu funkciju i firmu. Pismo ili e-mail potpišite punim imenom i prezimenom, funkcijom u firmi, kao i svim kontakt podacima.
Stil pisanja prilagodite temi i osobi kojoj se piše. Ne pišite preduga, ni tehnički složena pisma. Uvek proverite da li ima grešaka u pismima i drugim porukama.
Na pisma i e-mail-ove odgovarajte odmah ili u najkraćem mogućem roku.
Ukoliko je potrebno da još neko od zaposlenih bude upoznat sa primljenom ili poslatom poštom uvek forvardujte e-mail toj (tim) osobi odmah.
Ukoliko primite e-mail na koji niste u mogućnosti odmah odgovoriti ili odraditi prosledjen zadatak (klijenta, korisnika, posetioca sajta ili zaposlenog) označite ga sebi kao ne pročitanog kako na njega ne biste zaboravili.
Sva komunikacija mail-om može se u ime i za račun preduzeća vršiti isključivo i jedino sa poslovnih mail-ova ( Ova adresa el. pošte je zaštićena od spambotova. Omogućite JavaScript da biste je videli. ). Ovo uključuje komunikaciju sa klijentima i potencijalnim klijentima, ostavljanje mail-ova na promotivnim sajtovima i sl.



 

Pri zakazivanju jasno definišite cilj sastanka. Cilj sastanka opredeljuje i krug ljudi koji se pozivaju i koji mu prisustvuju. Pri prijemu stranaka i klijenata, zaposleni koji nisu pozvani i aktivno poslovno uključeni ne smeju da prisustvuju sastancima ili da se samoinicijativno priključiju.
Odluku o tome ko prisustvuje poslovnim sastancima, donosi organizator, odnosno direktor preduzeća.
Zaposleni koji su sticajem okolnosti prisutni u prostoriji u kojoj se održava sastanak nikako i nikad ne smeju da se mešaju u poslovni razgovor ako eksplicitno nisu zamoljeni ili pitani za nešto od organizatora sastanka.
Na poslovnim sastancima nikada ne govorite o poslovima u kojima niste kompententni i koji ne spadaju u opis Vašeg radnog mesta. U poslovni sastanak uvek uključite najkompententniju osobu (ili više) iz pojedinih oblasti prema nivou znanja koja su za taj sastanak potrebna.
Na sastancima se držite teme sastanka i ne pravite digresije, odnosno ne pričajte o temama koje nemaju direktne veze sa poslom koji se obavlja. Ukoliko stranka to radi, imajte razumevanja za to ukoliko je to u interesu posla, ali diskretno se potrudite da vratite razgovor na poslovni nivo.
Stranke za koje procenite da samo troše svoje i Vaše vreme, na kulturan ali i jasan način sprečite u tome.
footer